進化し続ける業界|顧客満足度を上げられる電話代行サービス|様々な対応をしてくれる

顧客満足度を上げられる電話代行サービス|様々な対応をしてくれる

進化し続ける業界

オペレーター

オペレーターを支援

コールセンターに求められる機能は年々向上しています。受信業務においては応答率を担保することに特化していたのは過去の話です。最近では、応答率を担保しつつ品質を向上することも同時に求められているのです。案内内容も多様化しています。そのため一人のオペレーターが潤沢に電話応対することができるようになるまでかなりの時間を要することになります。そこで専門の問い合わせ内容に対応することでデビューまでに時間を短くすることが最近の傾向になっています。問い合わせ時に切り分けを行う事ができるようにIVRなどを設置し自動アナウンスにする傾向も強くなっています。コールセンターのCRMシステムは、これを上手に制御するマネジメント支援システムなのです。

ペーパーレス化を実現

コールセンターのCRMシステムは、オペレーターの生産性向上にも寄与しています。問い合わせ内容に応じるためのFAQとの連動や、履歴を残すためのツールの簡素化、そして連携先に素早く連携できるような仕組みを構築しています。帳票起票など紙を使用して次の部署に作業を連携することはほとんど行われていません。コールセンターはいち早くペーパーレスを実現させることができている業界でもあります。これはCRMシステムの進化により実現させることができています。しかしサーバーやシステムもダウンには弱く、ダウン時には、すべてのCRMシステムを利用することができません。そのため髪マニュアルなどをあらかじめ準備することもリスク対策としては必要になります。